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上海市市长决不允许对市民来电推诿扯皮被动

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来源: 作者: 2019-06-08 16:51:53

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“12345”目前来电内容

“您好,请问有什么可以帮您?”今年1月7日起,这句诚挚的询问成为“12345”市民服务接听人员的“开场白”;截至目前,接听市民来电超过100万个,“12345”市民服务已逐渐成为上海市民求助、投诉、咨询的重要渠道。昨天下午,市委副书记、市长杨雄来到“12345”市民服务呼叫中心,现场测听工作人员服务内容,与相关部门负责人一起分析市民来电所反映的问题并讲话指出,“12345”既是市政府服务广大市民的平台,也是了解民生诉求、检验政府工作作风和工作成效的重要渠道。在市政府党组开展党的群众路线教育实践活动中,我们既要主动积极征求意见,也要善于用好市民来电这样的宝贵资源,通过认真分析、及时总结其中所反映的问题、提出的意见等,帮助我们改进作风、改进工作,切实提高政府为民办实事的能力和水平。

下午三点,“12345”市民服务呼叫中心大厅里,150多名值白班的人员正紧张工作,应答声此起彼伏。杨雄和艾宝俊一行来到这里,通过图示了解本周来电和实时来电内容分析。

中心管理人员告诉市领导,目前来电内容中,咨询类比例最大,达到49.9%;其次是求助类,占到21.7%;投诉举报类则占到10.5%。“要对这些来电内容做细化研究,要有‘大数据开发’意识,通过统计分析,从中查找政府工作存在的一些规律性问题。”杨雄对中心加强数据统计分析表示肯定,并勉励他们学习借鉴一些先进企业的经验,进一步提高数据资源利用率。

人员接听态度如何?应答水平怎样?呼叫中心设有专门的测听监管席位。杨雄和艾宝俊戴上耳机,现场测听了几位人员的应答情况。“接听来电,态度一定要好,市民打进来,往往很急迫,或者是受了委屈很生气,我们的人员一定要耐心。”杨雄指出,要进一步加强培训,增强工作人员对政策信息、办事流程的熟悉和了解,切实提高应答服务水平。

在随后召开的座谈会上,杨雄认真听取了管理办公室负责同志的汇报。从汇报分析来看,市民求助类来电主要集中在物业维修、公用事业保障、市容卫生管理、环境保护和劳动保障等方面;市民反映强烈的投诉类来电主要集中在违法建筑整治、无证设摊管理、商业(售后)服务、食品安全和公共交通质量等方面;市民较为关注的咨询类事项主要集中在新政解读、行政审批和公共便民信息等方面。

“决不允许推诿扯皮、被动应付,最后失信于民。”就反映的这些情况,杨雄与参与座谈的市有关委办局负责人进行了认真讨论,并当即就有关工作作出部署。杨雄指出,市民来电是我们了解群众所需、所求、所急、所怨的重要渠道,要把“听民意、解民忧”真正落实到行动中,就要高度重视“12345市民服务”工作机制,就要善于开发利用好市民来电这样的宝贵资源。

杨雄强调,对于市民来电中反映的政府部门的作风问题,要即知即改;对反映出的工作漏洞,要马上弥补;对一些涉及深层次问题的“顽症”,要进一步创新办法,强化合力,从体制机制上研究根本解决之道。“12345”要在前一段运行基础上,总结经验、突出重点,切实发挥解决市民非紧急类求助、投诉和咨询等作用,与市监察工作、信访工作等形成“发现—督察—解决—反馈”的闭环机制,成为上海建设“服务型政府”的重要抓手之一。( 丁利民)

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